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③来ている顧客は、正しいか?

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● 本当にその顧客、合ってる?


ターゲットオーディエンスの設定をしていないケースはないと思います。

しかし、私どもがきっちりヒアリングをさせていただくと、この「設定ミス」に気づかず労力をかけられているケースが、散見されます。メディアに露出していても、実質的に「売れていない」商品は、世の中にたくさんあるからです。これは非常に勿体ないですよね。

  • 値下げしないと囲い込めない顧客が来る。
  • 応えきれない要求が多い顧客に、現場が苦労している。
  • 一見満足していたようだったが、リピートつながらない顧客が多い。
  • 集客できたり、いいねがつくが、顧客になる率が低い。
  • ヒットはしてるが、誰が買ってるか、いつ動きが落ちそうか、流れが把握できない。

このような場合は、間違っている顧客への施策に予算をかけている可能性が高いでしょう。

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● 「正しい顧客」「間違った顧客」とは、何か?


シンプルです。

「正しい顧客」につながっていれば、顧客満足度も高く、収益性が上がるリピートが起こります。(あるいは、リピートが作れない業界でも、リピートするビジネスモデルが創れます。)

全顧客の2割で8割の売上げが立つことをパレートの法則と言いますが、それによれば2割を把握して、効率的な施策が打てているか?ということになります。

下の図をご覧ください。

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上の図の①と②が重なるのが、③強みが利益になる領域=収益性です。

この領域で勝負することが、パレートの法則でいう2割に集中し効率性をあげることにあたります。この設定が少しでもズレていると、間違った顧客が来る施策や企画を打つことになり、それに気づけないと、無駄なコストがかさみ、収益性を下げる結果になってしまいます。

 

● 間違った顧客とのつながりは、無駄なコスト。


最初にあげたケースを見ていくと、このような可能性があります。

  • 値下げしないと囲い込めない顧客が来る。

→→→目先の売上は上がっても、人件費や企画のコストなどの変動費はかかる。全体で収益が高まる施策とならない。売上が上がるほどに社員が疲弊したり、労働環境環境が悪化する。

  • 応えきれない要求が多い顧客に現場が苦労している。

→→→スキルやスペックなど提供できるリソースが、顧客の求めているものとマッチしないのに、提供しようと努力してしまうため、結果、無駄なコストに。

  • 一見満足していたようだったが、スポットばかりでリピートしない顧客が多い。
  • ヒットはしてるが、誰が買ってるか、いつ動きが落ちそうか、流れが把握できない。

→→→スポットで来る試し乗りやひやかしのオーディエンスはつかめたり、まぐれ当たりのヒットは出るが、リピートする良質な顧客層がつかめず、スポットのヒットで終わってしまい、収益サイクルが作れない。

  • 集客できたり、いいねがつくが、顧客になる率が低い。

→→→顧客以外の人へのアプローチが多い。いかに反応が多くても、実質的な収益につながる施策になっていない場合は、無駄。

 

 

● マーケティングしたのに、なぜ間違った顧客とつながってしまうか?


市場調査や統計でマーケティングをしていても、経験、予測、想像による、あいまいな顧客像をつくってしまっているケースもよく起こります。数字を見ているだけに、リアルな顧客を見逃している場合もあるかもしれません。

たとえば、売上規模を上げるために収益性をあげてくれる顧客ではない層をとる広報ブランディング施策を打ち続けるかもしれません。
この見極めと、正しい設定・施策への修正は、いずれも予測と実態を一致させることから、収益性が上がるロジックを整理することによって可能になります。

 

いずれにしても、間違っている顧客とつながったり、そこへの施策に予算をかけているとしたら、「正しい顧客」とつながり直せば良いだけです。
「正しい顧客」を設定し、「正しい顧客」にアクセスできる経路に絞り、仕掛けとプレゼンテーションの内容の見直しを行えば、リソースを効率的に活用して、顧客満足度も高く、収益性の高いビジネスを効率的に行えます。
適正な予算配分をおこなったり、「正しい顧客」に対する施策の内容を厚くしていくことに重点をおいて収益を伸ばしたり、必要なリスクをとることができます。

それにより、ディレクターは次を見越した仕掛けをおこない、先手を打ってビジネスを発展させていくことが可能です。スタッフは余裕を持って質の高い商品サービスを提供することに集中できます。

 

● 「正しい顧客」とつながり、施策を打つことができると、何が変化するか?


 ■ 目先の売上は上がれども、ビジネス全体で収益性の構築が進まない。

  • 「間違った顧客」に商品サービスを提供しようと努力してしまうため、無駄なコストに。
  • 良質な顧客層がつかめず、収益サイクルが作れない。
  • 人気や反応が多くても、実益につながる施策にならない。

 ■ 「正しい顧客」に集中して、予算配分や仕掛け・プレゼンテーションをおこない、効率的に収益性を高めるサイクルに結びつく。

  • 「正しい顧客」に対する施策の予算・内容に重点をおける。
  • 収益を伸ばしたり、必要なリスクを判断しとることができる。
  • リソースを効率的に活用して、収益性の高いビジネスを行うことができる。

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参照記事

①中からだと、収益性が上がるロジックに気づけない。
②ミスマッチが起きている。
③来ている顧客は、正しいか?
④統合化を行うと、収益性が高まるのは何故か?


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